Twitter als Machtinstrument für Kunden?

Stellt euch mal folgende Situation vor:

Ein Unternehmen eckt mit Werbung bei einem Twitter-User an, der dazu einen Tweet verfasst. Einige Follower lesen das und retweeten das ganze. Eine Bloggerin greift die Aussagen auf und bündelt diese in einem YouTube-Video zusammen, das mittlerweile 70.000x angeschaut wurde. Die Firma zieht die Werbung zurück.

Zitat von Robert Basic

Ihr runzelt nun die Stirn und findet die Geschichte ziemlich unglaubwürdig? Zugegeben…ich war auch erst etwas skeptisch, doch als ich dann die ganze Story im Brainwash-Blog gelesen hatte, wurde mir schon etwas mau in den Magengegend. Zeigt dieses Beispiel doch sehr deutlich welch ungeheure Macht heute über Plattformen wie Twitter & Co. ausgeübt werden können.

Spontan könnte man hier wirklich sagen:

Die Geister, die ich rief…werde ich heute nicht mehr los

Natürlich ist Twitter für Unternehmen ein riesen Marketingkanal und über kaum eine andere Plattform lassen sich so schnell und komfortabel interessante Zielgruppen akquirieren wie mit Hilfe der allseits beliebten Zwitscherei, doch was ist wenn der Zuspruch mal in Kritik umschlagen sollte?

Ich glaube das nur die wenigsten der heute bei Twitter aktiven Unternehmen sich darüber Gedanken machen und offen gesagt sehe ich das Risiko darin, dass die Veranwortlichen im schlimmsten Fall nicht einmal was von der vielleicht ungerechtfertigten Kritik mitbekommen.

Auf negative Forenbeiträge oder Berichte in Verbraucherportalen kann man entsprechend reagieren, doch wie schaut das bei Twitter aus? Die Tweets verbreiten sich zum einen so schnell, dass man wohl kaum genügend Zeit haben dürfte um die Situation zu klären und zum anderen werden die Informationen über ein so riesiges Netzwerk verteilt, dass es für das betroffene Unternehmen wohl niemals möglich die Quellen alle zu erfassen und den Schaden zu begrenzen.

Wenn es richtig hart kommt, dann gehen die Umsätze drastisch zurück und man weiß vielleicht nicht einmal richtig warum. Nun mögen wahrscheinlich viele von euch wieder sagen, dass man als Unternehmen jede Kritik vielleicht im Vorfeld vermeiden soll, doch das dieses absolut unmöglich ist, dass dürfte wohl jeder von euch wissen, der bereits im Kundenkontakt gearbeitet hat.

Wir selbst machen eigentlich Tag für Tag derartige Erfahrungen, denn erst am Wochenende hatte ich wieder mit einem Fall zu kämpfen, bei dem der Kunde mir persönlich einen schlechten Kundenservice vorwarf, obwohl ich seine Mail zum einen in meiner Freizeit und zum anderen noch weit nach 21 Uhr beantwortete und in einem solchen Fall helfen auch keine Argumente.

Sollte es einem solchen Kunden gelingen eine wie im Beispiel dargestellte Lawine ins rollen zu bringen, dann wäre der Imageschaden für das Unternehmen wohl kaum zu beziffern.

1 comment for “Twitter als Machtinstrument für Kunden?

  1. 25. November 2008 at 09:38

    Twitter als Machtinstrument für Kunden? http://tinyurl.com/6s4clk

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